Cobro por recargas que no hicieron

Hola el tema es que hice una recarga por medio de la aplicación la cual nunca me llego me marcó operación fallida y me sacó lo vuelvo a intentar otra vez y me aparece lo mismo cuando me salgo y vuelvo a entrará a la aplicación me doy cuenta que se me cobraron las 2 recargas las cuales nunca me llegaron, procedí a llamar a su numero que me dieron, dijeron que lo van a validar me dieron folio pero ahora dicen que si vuelvo a levantar una queja se me cobrará una cantidad por la investigación que se está haciendo, que puedo hacer para recuperar lo perdido

¿Con qué empresa fue el problema?