Hola Elisa.
A mí me paso con banamex y tal como lo comentas no se hicieron responsables, de esto ya hace un año, obviamente cambie de banco (ups, a bancomer) y al estar solicitando informacion en las diferentes instituciones, los de banorte me comentaron que el error más común es levantar el acta en contra de quién resulte responsable, pues el ministerio le da menos importancia para la investigación. Según ellos se debe denunciar a el banco que te esta dando el servicio, pues ellos son los responsables de tú dinero, ignoro si en verdad se deba hacer de ésta manera, pero tal vez te sirva el dato. Lo que si debes hacer es darle seguimiento a el caso, acosa a quién sea necesario para que te den información, después de todo es tú dinero. Ojalá tengas mejor suerte y todo se resuelva favorablemente.