Cobranza, una historia de terror
Diego Ayala
Como la banca debe recuperar el crédito que otorga, está obligada a realizar esfuerzos extrajudiciales, pero los encargados de esa tarea no deben intimidar al cliente que adeuda dinero, tampoco pueden amenazarlo con ir a la cárcelDomingo, seis de la mañana y el teléfono suena. Ese día a David Cárdenas una grabación lo despertó con el siguiente mensaje: “Señor Cárdenas, hablamos de parte del banco HSBC. Necesitamos que liquide el pago mensual de su tarjeta de crédito o de lo contrario nos vamos a ver en la penosa necesidad de comenzar un juicio penal”, fin del mensaje.
Cárdenas ya no pudo conciliar el sueño, se molestó por la llamada. Eso no fue todo esa mañana dominical. Tres horas después volvió a sonar su teléfono, esta vez una voz masculina le repitió la misma historia, pero de manera “prepotente y altanera”.
—Señor Cárdenas, usted tiene un adeudo con HSBC por la cantidad de mil 200 pesos que no ha liquidado desde hace dos meses, le exigimos que a la brevedad pase a liquidarlo o de lo contrario nos vamos a ver en la necesidad de proceder penalmente.
“Eso es mentira” —respondió—, “fui al banco y me dijeron que de mi misma cuenta de cheques, la cual por cierto ya no uso, se cobraron la cantidad que debía, por lo cual no debo nada.”
El cuentahabiente comenta a Excélsior que a los tres días, a la medianoche volvió a ser despertado, esta vez por una mujer que decía hablar de parte de HSBC, quien le advirtió que si no pagaba el adeudo pendiente iban a proceder a visitar su domicilio para embargarle sus propiedades.
Molesto, Cárdenas enfrentó a la mujer y le dijo que iría a la Comisión Nacional para la Defensa y Protección de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) a reportar la situación y le recordó que hay un código de ética para los despachos de cobranza, el cual se firmó recientemente con ese organismo.
“Le colgué el teléfono y creo que sí supo de lo que estaba hablando porque desde entonces ya no me han vuelto a molestar”, narra Cárdenas.
Otro caso: Ana María Gutiérrez se cambió de casa hace unos meses y desde entonces ha recibido constantes llamadas por parte de un bufete de recuperación de cartera vencida que busca a la antigua inquilina. Por más que les dice que la señora ya no vive ahí, la siguen acosando noche y día con amenazas.
Otro más: Berta Juárez tiene un crédito Nissan. Apenas se atrasó un mes en el pago de su crédito y no dejan de llamarle del departamento jurídico de la firma. Le hablan a todas horas a su domicilio.
Y es que la información que tienen las empresas de cobranza es la que aparece en la solicitud de los créditos, la que reciben de parte de los bancos o empresas comerciales.
La Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) reportó al segundo trimestre de este año un crecimiento de 16.5 por ciento en la cartera de crédito vencida de la banca, lo cual sugnifica una deuda de 44 mil 117 millones de pesos, de esa cantidad 61 por ciento corresponde a los financiamientos al consumo, principalmente en el rubro de tarjetas de crédito.
Las instituciones que más adeudos presentan por parte de sus clientes son las cuatro más grandes: Banamex, Bancomer, Santander y HSBC. De ahí la necesidad que tienen de recuperar la mayor cantidad de recursos posible para dejar de inyectar dinero a su capitalización, lo cual les ha pegado de manera directa e importante en sus utilidades.
Ante el incremento en la cartera vencida, no sólo de los intermediarios financieros, sino también de las tiendas departamentales y de autoservicio, la actividad de los despachos de cobranza ha estado mucho más activa y no siempre bajo los mejores términos con los deudores.
Los despachos de cobranza no se limitan a las entidades financieras, se extienden a toda aquella empresa comercial y de servicios que otorgue algún tipo de crédito, asegura Juan Carlos Machorro, socio de la firma de abogados Santamarina y Steta.
El especialista en derecho financiero dice que hay despachos que molestan a los clientes a deshoras cuando éstos se atrasan en uno o varios pagos.
En el caso de los bancos —indica— en otras partes del mundo hay regulaciones con el fin de que las empresas de cobranzas realicen prácticas de recuperación de cartera de manera ética para no agredir ni denostar a los deudores. Ahora bien, en México ha resurgido la cultura del no pago, la cual es nociva para el desarrollo y crecimiento del país.
Señala que los bancos deben recuperar la mayor cantidad de recursos de esos créditos porque de lo contrario deben inyectarle recursos a sus reservas, de otra manera podrían ser sancionados por la autoridad.
Por ello, el especialista sostiene que cuando prestan cualquier tipo de crédito, la banca está obligada a realizar incluso, esfuerzos extrajudiciales para recuperar esos montos y no tener que llegar a la última instancia que es entablar un juicio. “Como el dinero depositado en los bancos es de los clientes, entonces es de interés general que las instituciones financieras cobren esos recursos”.
Insiste, el proceso de cobranza extrajudicial no sólo es valido, sino necesario y obligatorio para los bancos. “Se llega a prostituir la práctica de cobranza porque muchas veces los bancos ofrecen comisiones a los despachos para cobrar la cartera. Entonces se puede perder la ética y romper el equilibrio”.
Muchos despachos, anota Machorro, dejan recados con menores de edad y llegan incluso a molestar a los vecinos a deshoras. Llegan hasta colocar letreros “de adeudo” en los domicilios de los morosos y todo para no llegar a la instancia judicial, pues en México recuperar un crédito mediante un juicio tarda varios años, mientras que en economías más avanzadas es casi expedito.
“En México, a diferencia de otros países, el no pago de la deuda no tiene una connotación penal a menos que haya un tipo de fraude o ilícito de carácter penal por parte del deudor”, apunta.
Machorro recomienda a las instituciones bancarias analizar el perfil de los despachos de cobranza que contratan, porque también está de por medio la reputación y el prestigio del propio banco.
Tanto la Condusef como la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) indican, por separado, no tener injerencia alguna en el control de los despachos de cobranza.
La primera dice que pueden recibir quejas, pero los usuarios son turnados a sus respectivas instituciones financieras para ser atendidos. Y es que Condusef no puede intervenir porque no se trata de un banco y éste como tal no incurre en ningún incumplimiento.
Lo más que hizo la institución fue firmar un código de ética con la Asociación de Profesionales en Cobranza y Servicios Jurídicos (APCOB) con el fin de realizar la actividad con respeto y dignidad hacia los deudores.
El presidente de la APCOB, Jorge Pasos, señala en entrevista que la asociación se constituyó en 1996 y a partir de entonces una de sus preocupaciones principales es que todos sus integrantes observen prácticas apegadas a la ética.
Indica que no hay una regulación en la materia, por ello, la APCOB impulsó una iniciativa de ley junto con algunos diputados, la cual está aún en revisión. Se debe llevar a cabo la cobranza para cumplir con el objetivo de quien presta un crédito tiene el derecho a recuperarlo, “si se trata de una institución financiera realmente el dinero que se está prestando es de los depositantes. Si ese dinero no se recupera el banco tiene que estar creando reservas con el objeto de proteger esos créditos y cumplir con los requisitos mínimos de capitalización a los que las obliga la CNBV”.
La APCOB reúne a 40 empresas que son las más representativas en el país en lo referente a recuperación de adeudos, las cuales tienen cerca de 95 por ciento del mercado.
Uno de los propósitos de la APCOB es que quienes trabajan en los call centers se atengan a una normatividad y un código de ética con principios básicos que no se salgan de los márgenes de lo que dicta el sentido común.
La recuperación no se da sólo a través de llamadas telefónicas, agrega, también se envían escritos y hay visitas domiciliarios a los deudores.
A decir del directivo, el código de ética fue elaborado por la ASCOP, “aun cuando no tenemos ninguna obligación legal ante ningún organismo, decidimos acercarnos a la Condusef por voluntad propia para autorregularnos con ellos”.
El código de ética indica que las gestiones telefónicas deben ser con un principio de respeto entre quien recibe la llamada y quien la hace porque es cierto que en muchas ocasiones existen problemas personales para quienes no pueden pagar sus créditos.
Establece no tener comunicación telefónica ni con adultos mayores ni con menores de edad. Tampoco pegar letreros alusivos en los domicilios de las personas con adeudos. No enviar cartas escritas que contengan comentarios que contravengan la moral y las buenas costumbres. Estipula que se le puede llamar al deudor a su domicilio en un horario que va de las seis a las 23 horas.
Para Mauricio Enríquez, ejecutivo de cobranza en el área de American Express del Jurídico Pasos Chávez, cuya responsabilidad es recuperar las carteras con saldos mayores de 100 mil pesos, “pagamos justos por pecadores porque nosotros nos apegamos íntegramente al código de ética, precisamente para lograr el mejor de los servicios a todo tarjetahabiente que por alguna razón hoy tiene una deuda y hay que ayudar a soluciona su problema”.
Acepta, sin embargo, que no todos los despachos están de acuerdo con ese código de ética porque no lo siguen.
Enríquez ya lleva más de cinco años trabajando en el Jurídico Pasos Chávez recuperando cartera.
Los ejecutivos de cobranza constantemente están siendo monitoreados por las instituciones financieras que les confían sus carteras, apunta, por lo cual lo menos que pueden hacer es apegarse a ese código de ética y a las políticas de servicio de cada una de las instituciones financieras, menciona.
Acepta que la imagen de los bufetes de cobranza está “muy dañada actualmente, de hecho nos tachan de todo, pero también es cierto que ha crecido mucho la cartera vencida y la gente tiene que pagar sus adeudos”.
—¿Es difícil cobrar?
Sí, es un trabajo muy difícil, pero se hace sencillo cuando tenemos el don de ayudar a la gente. En este trabajo a lo largo del tiempo uno se va haciendo hasta sicólogo. Con una primera llamada uno se puede dar cuenta exactamente si va a ser difícil o no cobrar la cuenta y si se va a hacer con la mayor decencia o si nos van a mentar la madre.
—¿Cuándo alguien se pone agresivo qué hacen para no perder la paciencia?
El código de ética nos permite colgarles el teléfono diciéndoles que cuando se tranquilicen volvemos a hablar. No es una falta de respeto. Además todas la llamadas hechas aquí se graban. Tenemos interventores de las instituciones financieras en el call center verificando que estemos cumpliendo con el código de ética. No podemos inventar nada. Lo mas importante es saber primero por qué el tarjetahabiente dejó de pagar.
—¿Qué es lo peor que le ha sucedido en este negocio?
Amenzas de muerte. “Acérquese a mi casa y lo mato”, me han llegado a decir. Nosotros no le podemos contestar “págueme o voy y lo mato”. En ese momento me quedo sin trabajo.
Tema: UN ARTÍCULO QUE ES CONOCIDO POR TODOS 
Miér Jun 17, 2009 9:54 pm
