Seguro de Vida Coppel - Club de Protección y apoyo adicional

Buen día
Mi esposo falleció y me di cuenta que él tenía contratado el Club de Protección en Coppel, la póliza amparaba un total de $40,000.00 por rubro de seguro de vida, siendo yo la beneficiaria, por lo que acudí a la tienda y presenté todos los documentos que me indicaba la póliza que eran necesarios para tramitar el pago del seguro de vida; sin embargo, la cajera me informó que además de esa cantidad la tienda hacia el pago inmediato en cajas de un “apoyo adicional” por la cantidad de $10,000.00, al querer realizar el cobro de ese apoyo adicional, el sistema no permitió que se efectuara el pago por que las pólizas habían cambiado, ahora la cantidad asegurada ya no era de $40,000.00 sino de $50,000.00, pero mi esposo no realizó la actualización de la póliza, por lo que para poder hacer el cobro del apoyo adicional era necesario remitir unos documentos a un departamento de la misma tienda Coppel para que realizaran la “migración”, es decir, la actualización de la póliza, y hasta que eso estuviera hecho podrían hacerme el pago de ese apoyo adicional, ya han pasado aproximadamente 3 semanas y la empresa no me ha dado respuesta, cada vez que acudo me dice la cajera que los documentos se enviaron para el trámite de actualización en la oficina y que ya habían enviado de regreso los documentos pero que no llegan, incluso me ha dicho “es que ya mandaron los papeles de regreso y es raro que no han llegado físicamente, desde hace días deberían de haber llegado”, y que no pueden hacer el pago del apoyo adicional hasta que reciban de regreso los documentos; me han estado dando “largas” a ese asunto, y a estas alturas empiezo a sospechar que la empresa extravío mis documentos.

¿Que puedo hacer ante esa situación?, si yo ya entregué los documentos y supuestamente ya se hizo la “migración” o actualización de la póliza, porque me condicionan a que tienen que esperar a que regresen los documentos, si es la misma empresa la que desconoce el paradero de los documentos que yo ya les entregué.

Y suponiendo que la empresa haya extraviado esos documentos, ¿entonces nunca podré realizar el cobro ni del apoyo adicional ni del seguro de vida?

Necesito asesoría por favor