Deuda de tarjeta de crédito Bancomer

Hola,
Como resultado de una mala asesoría por línea telefónica de bancomer, no se realizó un movimiento de SUMA de saldos entre dos tarjetas que tengo con el mismo banco y solo sumaron la línea de crédito indicándome que cuando esta nueva línea de crédito se reflejara en mi estado de cuenta, el movimiento ya estaba hecho y que me deshiciera de la tarjeta de la cual empezaba a tener pequeños atrasos y tenía un adeudo de $6,700.00 pesos. La solicitud fue desde 2010 y me dieron los folios correspondientes, pero después de unos meses, me llamaron para decirme que no se había realizado y que debía ya $11,000.00 pesos y que tenía que pagar pero no estuve en posibilidades y no me ofrecieron ningún plan de pagos y dejaron de llamarme. Hoy la deuda tiene un monto de adeudo de $18,500.00 aproximadamente y me piden $18,100.00 para liquidar la deuda. He hablado para tratar de negociar y el banco responde solo que pague los $18,500.00, ni la Condusef pudo intervenir para que el banco accediera a una negociación ya que en una audiencia solo me entregaron los reportes de las tarjetas para demostrar que no había saldo suficiente para traspasar el saldo deudor de una tarjeta a la otra. Mi estatus actual con la otra tarjeta que está activa indica que voy bien y es el mismo banco quien me aumentó el crédito en varias ocasiones pero por otro lado me penaliza en el buró de crédito con la otra tarjeta que tengo con ellos mismos. Deseo quitarme este pendiente y no sé cómo hacerle dado que ellos dicen que llaman a diferentes teléfonos pero no son los correctos y aún así cuando les llamo para ver mi situación, no me piden los nuevos teléfonos ni me ofrecen ningún plan, solo se limitan a decirme que pague los $18,500.00 ¿Existe alguna posibilidad de que salga de este problema?
Agradezco su atención.